الخدمات والمراكز والإعلام · 2026-11-01
لائحة معايير خدمة المستفيدين والرد على الاستفسارات
معايير جودة خدمة المستفيدين وقنوات الاستفسار والرد الآلي ومدد الاستجابة للاستفسارات والطلبات والشكاوى وقياس الرضا.
معتمدة| رمز الوثيقة | UWC-REG-SRV-07 | الإصدار | 1.0 |
|---|---|---|---|
| جهة الاعتماد | مجلس الجامعة | تاريخ النفاذ | 2026-11-01 |
| الجهة المسؤولة | مكتب خدمة المستفيدين بمكتب رئيس الجامعة بالتنسيق مع عمادة الجودة والتطوير | ||
| نطاق التطبيق | تسري على جميع الوحدات التي تقدم خدمات للطلاب والمتقدمين والخريجين وأولياء الأمور والزوار، وعلى قنوات الاستفسار والطلبات والشكاوى ومنها صفحة الطلبات والشكاوى لرئيس الجامعة (/complaint). | ||
الباب الأول: أحكام عامة
المادة الأولى: يُقصد بالألفاظ الآتية المعاني المبينة أمامها: المستفيد: كل من يطلب خدمة أو معلومة من الجامعة. الاستفسار: طلب معلومة أو توضيح. الطلب: التماس إجراء أو خدمة محددة. الشكوى: تعبير عن عدم الرضا عن خدمة أو تصرف أو قرار. الرد الآلي: رسالة يرسلها النظام فور استلام الرسالة. المكتب: مكتب خدمة المستفيدين.
المادة الثانية: تقوم خدمة المستفيدين على مبادئ: الاحترام، والوضوح، والسرعة، والعدالة، والسرية، والمساءلة، والتعلم من الشكاوى لتحسين الخدمة.
المادة الثالثة: تنشر الجامعة دليل خدماتها على موقعها، متضمنًا لكل خدمة: متطلباتها، ورسومها إن وجدت، ومدة إنجازها، والجهة المسؤولة عنها.
الباب الثاني: قنوات التواصل والرد الآلي
المادة الرابعة: تُستقبل الاستفسارات والطلبات والشكاوى عبر: صفحة الطلبات والشكاوى، والبوابة، والدعم الفني، والبريد الإلكتروني الرسمي، والهاتف خلال أوقات العمل، والمساعد الذكي للاستفسارات العامة، ومكاتب الخدمة في المقار.
المادة الخامسة: يتلقى المستفيد ردًا آليًا فوريًا عند تقديم أي رسالة عبر القنوات الإلكترونية، يتضمن رقمًا مرجعيًا، والمدة المتوقعة للرد، ورابط متابعة الحالة.
المادة السادسة: يُجيب المساعد الذكي والرد الآلي عن الاستفسارات العامة وفق لائحة استخدام الذكاء الاصطناعي، ويحق للمستفيد في أي وقت طلب التواصل مع موظف مختص، ولا يُغلق طلب أو شكوى بالرد الآلي وحده.
الباب الثالث: مدد الاستجابة
المادة السابعة: يُرد على الاستفسارات خلال يومي عمل من استلامها، وعلى الاستفسارات عبر الهاتف ومكاتب الخدمة فورًا أو خلال يوم عمل إذا تطلبت مراجعة.
المادة الثامنة: تُنجز الطلبات خلال المدة المحددة لكل خدمة في دليل الخدمات، وإذا لم تُحدد مدة فخلال خمسة أيام عمل، ويُبلغ المستفيد بأي تأخير وسببه قبل انقضاء المدة.
المادة التاسعة: يُبت في الشكاوى خلال خمسة عشر يوم عمل من استلامها، ويُبلغ الشاكي بالنتيجة والإجراء المتخذ مسببًا، ويجوز تمديد المدة مرة واحدة عشرة أيام عمل للشكاوى التي تتطلب تحقيقًا مع إبلاغ الشاكي.
المادة العاشرة: تُعامل الشكاوى المتعلقة بموعد وشيك كامتحان أو تسجيل أو موعد سداد بصفة عاجلة، ويُبت فيها خلال يومي عمل.
الباب الرابع: معالجة الشكاوى
المادة الحادية عشرة: تُحال الشكوى إلى الوحدة المختصة خلال يوم عمل من استلامها، ولا تُحال إلى الموظف المشكو منه للبت فيها، وتُرفع الشكاوى ضد القيادات إلى مكتب رئيس الجامعة مباشرة.
المادة الثانية عشرة: تحفظ هوية الشاكي وبياناته بسرية، ولا تُفصح إلا للمختصين بالمعالجة بالقدر اللازم، ويُحظر أي إجراء انتقامي ضد الشاكي بسبب شكواه.
المادة الثالثة عشرة: يجوز تقديم الشكوى دون ذكر الاسم، وتُدرس متى تضمنت معلومات كافية للتحقق، مع العلم بتعذر إبلاغ صاحبها بالنتيجة.
المادة الرابعة عشرة: إذا لم يرض الشاكي عن نتيجة الشكوى جاز له التظلم إلى لجنة التظلمات خلال خمسة عشر يوم عمل من إبلاغه، وتبت فيها خلال خمسة عشر يوم عمل، أو رفعها إلى رئيس الجامعة عبر صفحة الطلبات والشكاوى في الحالات المتعلقة بالقيادات.
المادة الخامسة عشرة: لا تُقبل الشكاوى الكيدية أو المسيئة، ولا تُعاد دراسة شكوى سبق البت فيها ما لم تتضمن وقائع جديدة.
الباب الخامس: معايير السلوك وقياس الرضا
المادة السادسة عشرة: يلتزم موظفو الخدمة بالتعريف بأنفسهم، وحسن المعاملة، والرد بلغة المستفيد متى أمكن من لغات الجامعة المعتمدة، وعدم التمييز، وتوثيق كل تواصل في النظام.
المادة السابعة عشرة: تُرسل استبانة رضا بعد إغلاق كل طلب أو شكوى، وتستهدف الجامعة نسبة رضا لا تقل عن 85% والتزامًا بالمدد في 90% من الحالات، ويصدر المكتب تقريرًا فصليًا بالمؤشرات وأكثر الشكاوى تكرارًا والإجراءات التحسينية.
المادة الثامنة عشرة: يُعد تجاهل الاستفسارات والشكاوى أو تجاوز مددها بصورة متكررة دون عذر إخلالًا وظيفيًا يُحاسب عليه وفق لائحة التأديب.
الباب السادس: أحكام ختامية
المادة التاسعة عشرة: لمجلس الجامعة تفسير هذه اللائحة وتعديلها، وتُعمل بها من تاريخ نفاذها.