التحول الرقمي والأنظمة · 2026-11-01
لائحة الدعم الفني ومستويات الخدمة
قنوات الدعم الفني وتصنيف البلاغات حسب الأولوية وأوقات الاستجابة والحل والتصعيد وقياس رضا المستفيدين.
معتمدة| رمز الوثيقة | UWC-REG-DIG-11 | الإصدار | 1.0 |
|---|---|---|---|
| جهة الاعتماد | مجلس الجامعة | تاريخ النفاذ | 2026-11-01 |
| الجهة المسؤولة | وحدة تقنية المعلومات والدعم الفني | ||
| نطاق التطبيق | تسري على خدمات الدعم الفني التي تقدمها وحدة تقنية المعلومات للطلاب والمنسوبين والمتقدمين والزوار عبر صفحة الدعم الفني (/support) وسائر القنوات المعتمدة. | ||
الباب الأول: أحكام عامة
المادة الأولى: يُقصد بالألفاظ الآتية المعاني المبينة أمامها: البلاغ: كل طلب دعم أو إبلاغ عن عطل يُسجل في نظام الدعم برقم مرجعي. زمن الاستجابة: المدة من تسجيل البلاغ حتى أول رد من موظف مختص. زمن الحل: المدة من تسجيل البلاغ حتى استعادة الخدمة أو تقديم حل مقبول. أوقات العمل: من الثامنة صباحًا حتى الخامسة مساءً بتوقيت المقر في أيام العمل. اتفاقية مستوى الخدمة: الالتزامات الزمنية الواردة في هذه اللائحة.
المادة الثانية: تهدف هذه اللائحة إلى ضمان دعم فني سريع وعادل وشفاف لجميع المستفيدين، وتحديد التزامات واضحة قابلة للقياس.
الباب الثاني: قنوات الدعم وتسجيل البلاغات
المادة الثالثة: تُستقبل البلاغات عبر: نموذج صفحة الدعم الفني (/support)، والبوابة، وتطبيق الجوال، والبريد الإلكتروني المخصص للدعم، والمساعد الذكي الذي يحيل البلاغات إلى النظام، وخط الطوارئ خلال فترات الامتحانات.
المادة الرابعة: يُمنح كل بلاغ رقمًا مرجعيًا يُرسل إلى المستفيد آليًا فور تسجيله، ويمكنه متابعة حالته من البوابة أو بالرقم المرجعي.
المادة الخامسة: لا يطلب موظف الدعم الفني من المستفيد كلمة المرور أو رمز التحقق بأي حال، ويُتحقق من هوية صاحب الحساب قبل إعادة تعيين كلمة المرور أو تعديل بياناته.
الباب الثالث: الأولويات ومستويات الخدمة
المادة السادسة: تُصنف البلاغات إلى أربع أولويات: حرجة، وهي توقف خدمة رئيسة لجميع المستخدمين أو أثناء امتحان أو حادث أمني؛ وعالية، وهي توقف خدمة لمجموعة من المستخدمين أو تعطل يمنع الطالب من أداء نشاط مقيَّم قريب؛ ومتوسطة، وهي عطل فردي له بديل مؤقت؛ ومنخفضة، وهي الاستفسارات وطلبات التحسين.
المادة السابعة: يكون زمن الاستجابة والحل لكل أولوية على النحو الآتي: الحرجة: استجابة خلال ساعة واحدة على مدار الساعة، وحل خلال ثماني ساعات؛ العالية: استجابة خلال أربع ساعات عمل، وحل خلال يومي عمل؛ المتوسطة: استجابة خلال يوم عمل واحد، وحل خلال خمسة أيام عمل؛ المنخفضة: استجابة خلال يومي عمل، وحل خلال عشرة أيام عمل.
المادة الثامنة: تُعامل بلاغات الطلاب المتعلقة بامتحان إلكتروني جارٍ أو موعد تسليم خلال أربع وعشرين ساعة بأولوية حرجة.
المادة التاسعة: يلتزم الدعم الفني بتحقيق مستويات الخدمة في 90% من البلاغات على الأقل لكل أولوية شهريًا، وتُنشر نسبة الالتزام في التقرير الفصلي لوحدة تقنية المعلومات.
المادة العاشرة: يُوقف احتساب زمن الحل أثناء انتظار رد المستفيد أو معلومات مطلوبة منه، ويُغلق البلاغ إذا لم يرد المستفيد خلال خمسة أيام عمل من طلب المعلومات، مع إمكان إعادة فتحه.
الباب الرابع: التصعيد والإغلاق
المادة الحادية عشرة: يُصعَّد البلاغ تلقائيًا إلى رئيس فريق الدعم إذا تجاوز 75% من زمن الحل المقرر، وإلى مدير وحدة تقنية المعلومات إذا تجاوزه، وإلى عميد التعلم الرقمي في البلاغات الحرجة المتعلقة بالمنصة التعليمية.
المادة الثانية عشرة: لا يُغلق البلاغ إلا بعد تأكيد الحل للمستفيد، ويحق له إعادة فتحه خلال سبعة أيام من الإغلاق إذا لم تُحل المشكلة.
المادة الثالثة عشرة: يجوز للمستفيد غير الراضي عن معالجة بلاغه تقديم شكوى عبر صفحة الطلبات والشكاوى (/complaint) وفق لائحة معايير خدمة المستفيدين.
الباب الخامس: القياس والتحسين
المادة الرابعة عشرة: تُرسل استبانة رضا قصيرة بعد إغلاق كل بلاغ، ويستهدف الدعم الفني نسبة رضا لا تقل عن 85%، وتُحلل البلاغات المتكررة شهريًا لمعالجة أسبابها الجذرية.
المادة الخامسة عشرة: تُنشر قاعدة معرفة بالحلول للمشكلات الشائعة على صفحة الدعم الفني، وتُحدَّث شهريًا، ويستفيد منها المساعد الذكي.
الباب السادس: أحكام ختامية
المادة السادسة عشرة: يلتزم المستفيدون باستخدام قنوات الدعم المعتمدة وتقديم معلومات دقيقة، ويُعد إساءة استخدام خدمة الدعم أو الإساءة إلى موظفيه مخالفة.
المادة السابعة عشرة: لمجلس الجامعة تفسير هذه اللائحة وتعديل مستويات الخدمة بناءً على اقتراح وحدة تقنية المعلومات، وتُعمل بها من تاريخ نفاذها.